지난 주 밤부베베 측과 몇 차례 통화한 사람입니다. 종전에도 밤부베베 제품을 많이 쓰고 있다가(선물 등), 기저귀 발진으로 천기저귀를 갑자기 많이 사용하게 되었고 기저귀커버 2개를 포함해 몇몇 제품을 주문했습니다. 기저귀커버의 벨크로 부분에 관하여 밤부베베 상담하시는 분과 통화했으나 서로 그다지 좋은 인상은 받지 못한 것 같습니다. 

이 과정에 대하여 페이스북에 개인적으로 글을 썼다가, 내친 김에 밤부베베 측에서도 이 문제를 정식으로 이해하는 것이 좋을 듯해 글을 남깁니다. 

-----

요약하자면 기저귀커버 중 일부 제품(동물농장 등)에 적용된 벨크로가 홈페이지 밤부베베 이야기 코너에 나오는 '부드러운 수입 벨크로를 고집한다'는 표현과 달리 기존 벨크로(좀 더 거친 것)라는 점을 개선해 달라는 요청입니다. 

당연히 수입 벨크로를 사용한 것으로 생각하고 동물농장 기저귀커버를 주문했으나 그렇지 않다는 것을 알게 되었습니다. 다른 제품들(인형이 달린 슈룸방수커버나 망사커버들)에는 수입 벨크로가 적용되는데, 동물농장 등 인형이 없는 제품은 그렇지 않더군요. 제품 가격이 다소 인상되더라도 벨크로를 개선하는 것이 좋다고 생각합니다. 하루에도 10여차례 기저귀를 확인하고 교체해야 하는데 거친 부분이 매우 신경쓰이고 천기저귀에 붙어서 교체를 더 어렵게 하는 요인입니다. 

-----

위 요청을 드리기 위해 전화를 했는데 이 과정에서 새로운 문제가 발생했습니다.

일단 첫 통화에서 상담자 분이 벨크로가 매끄러운 벨크로가 아니라는 것을 이해하지 못하셨고(저는 그 차이를 처음에 이해하셨다면 훨씬 통화가 순조로웠으리라 생각합니다) 서로 같은 말을 계속 반복하자 확인을 위해 수거하겠다고 하셨으며 알겠다고 했습니다. 물건을 부친 이후 다시 전화가 왔습니다. 

이 두 번째 통화에서 고객님, 세탁을 안 하셨다더니 이것은 세탁을 했네요, 라는 얘기를 먼저 시작하시더군요. 세탁 여부는 제 문제제기와 아무 상관이 없습니다. 저는 세탁을 안 했다고 대답한 기억도 없고요. 아마 네, 라고 대답한 적이 있다면 질문을 잘못 알아들었을 것입니다. 왜 그것을 질문하셨는지도 모르겠고요. 

아마도 제가 무슨 환불이나 특별한 이익을 기대하고 전화한 것으로 짐작하셨던 것 같습니다. 그런 분들, 이를테면 블랙 컨슈머들도 있겠지요. 그래서인지 녹취를 확인하겠다고 계속 얘기하시더군요. 확인하셔도 좋다 했고 지금도 마찬가지입다. 어쨌든 그 분도 거짓말을 하는 것은 아닐 테니 제가 잘못 얘기했을 수도 있지요. 그러나 여전히, 세탁 여부와 제 문제제기가 아무 관련이 없다는 점에는 변함이 없습니다. . 마치 병에 걸려 보험사에 전화하면 고객님 과실이 얼마나 되는지부터 따져봅시다 하는 듯 합니다. 

어쨌든 그런 취지로 전화한 것이 아니고 왜 홍보 내용과 다른 것인지, 특별한 이유가 있는지, 제품이 잘못 제작된 것이 아닌지 문의하고자 한 것이었는데,  아마 상담하시는 분도 마지막에는 제 뜻이 그게 아니라는 것을 이해하신 것 같긴 합니다. 

이 과정에서 말씀하신 몇 가지는 제가 다시 생각해 보기에 문제가 있습니다.

예를 들어 다음과 같은 대응입니다.

-고객님, 세상에는 다양한 종류의 부자재가 있습니다. (물론 다양한 부자재가 있지요. 그런데 왜 어떤 제품은 개선된 벨크로를 쓰고 어떤 제품은 안 쓰느냐는 게 제 질문이었습니다. 이것은 질문에 대한 대답이 안 됩니다.)
-홈페이지 밤부베베 소개글에 수입 벨크로를 쓴다는 내용이 있다고요? 그렇다면 제가 그 글을 처음부터 읽어드릴께요. (엄청 긴 내용인데 다 읽어주겠다고 하시는 것은, 제 질문에 대한 대답이 아닙니다. 단지 '진상고객'에 대한 대응을 하고 있는 것이라고 느껴지더군요. 통화 당시엔 제가 컴퓨터를 하고 있지 않아서 됐다고 하고 말았지만, 다시 확인한 결과 그런 내용이 있습니다. 사진을 첨부했습니다.)
-고객님, 제품 상세 페이지를 보셨나요? (제품마다 매우 긴 상세 페이지 간의 미세한 차이를 못 알아채서 미안하군요. 근데 다시 봐도 이걸 알아챌 수는 없었을 듯 합니다. 역시 사진을 첨부했습니다.)

-고객님, 저희는 해 드릴 수 있는 게 없습니다. 이 벨크로도 이미 부드러운 거예요. 다른 제품에 비해서. (new 벨크로를 적용했다고 하는 제품들에 대해서는 그것이 어떤 차이가 있는지를 자세히 설명하면서, 기존 벨크로를 쓴 제품에 대해서는 '차이가 별로 없다'고 말씀하시는 것은 논리적이지 않습니다.)

물론 상담하시는 분이 말씀하시는 어투는 줄곧 공손했습니다. 마지막에는 제가 스스로 벨크로를 교체할 테니 3장을 보내달라고 하자 그 요청은 받아들여 주셨고요. 그러나 통화 과정을 다시 되짚어 보면, 이것은 사실상 '진상고객에 대한 대응'에 가깝지 문제제기에 대한 진지한 고려를 했다고 생각되지는 않습니다. 

블랙 컨슈머가 있겠지요. 동봉된 세탁요령 설명서에 <불량이 아닙니다>라고 쓴 것을 보니 아마 여기 기재된 숫자만큼, 혹은 그 이상의 여러 불만 제기가 있었을 것이라고 쉽게 상상할 수 있습니다. 하지만 상대방의 문제제기 내용을 제대로 파악하지 않고, 그것이 말이 되는지 안 되는지, 이 회사가 그런 약속을 한 사실이 있는지 없는지 정확하게 알지도 못한 채 무조건 당신이 지나치게 무리한 요구를 하고 있다는 식으로 대응하는 것은 곤란하다고 생각합니다. 

저 역시 통화 과정에서 화가 좀 났고, 그것이 상담하시는 분에게 영향을 줬는지는 모르겠으나 무리한 문제를 지적한 것은 아닙니다. 녹취를 들어보시면 아시겠지만 첫 통화나 두 번째 통화의 초반부에는 화를 낸 것도 없습니다. 너무나 답답해 다른 사람과 통화하고 싶다는 요청을 했을 때는 다른 사람이란 없다고 답하시더군요. 그것도 귀사가 진상고객에게 대응하는 요령 중 하나인 것인지? 아니면 밤부베베가 너무나 작은 회사여서 그런 것인지.. 중소기업인 줄은 알지만 B2C를 하는 이상, 또 좋은 이미지를 유지할 필요가 있는 이상, 좀 더 세련되게 대응하는 게 적절하지 않을까요.

이와 같이 고객 상담 과정에서 문제가 있었다는 것을 회사 측이 인지하기를 바랍니다. 녹취를 다시 확인하셔도 좋고, 홈페이지 내용도 다시 확인하시는 게 좋겠습니다. 앞으로 이 회사 제품은 쓰지 않겠다는 말은 안 하겠습니다. 왜냐면 다른 대안이 제게 없습니다. 또 여전히 밤부베베 제품 중 상당수는 다른 회사 제품보다 훨씬 낫다고 봅니다. 그러나 이번에 제가 느낀 불만들이 개선된다면 더욱 편한 마음으로 즐겁게 이 회사 제품을 쓸 것으로 생각합니다.